최종 서비스마케팅 CGV 보고서
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목차
<목차>
1. CGV 선정동기
2. 기업소개
3. 거시환경분석
4. 3C/SWOT 분석
5. STP 분석
6. 7P 분석
7. 참조문헌
본문
1. 선정동기
서비스 특징은 무형성 소멸성 이질성 비분리성 총 4가지로 구성되어있다.
무형성은 실체를 보거나 만질 수 없고, 그 때문에 그 서비스가 어떤 것인가를 상상하기 어렵다. 이와 같은 문제점을 해결하기 위해서 서비스 마케팅을 할때에는 실체적인 단서를 강조하고, 구전 커뮤니케이션을 자극하며, 강력한 이미지를 창출하여야 한다.
비분리성은 동시성이라고도 한다.
즉 생산과 동시에 고객에 의해 소비되는 것이다. 그렇기에 고객이 서비스 생산과정에 참여하는 경우가 많다. 따라서 고객과 직원의 상호작용이 발생한다.
세 번째는 이질성이다.
서비스의 생산 및 제공 과정에는 가변적 요소가 많기 때문에 한 고객에 대한 서비스가 다음 고객에 대한 서비스와 다를 가능성이 있다.
마지막으로는 소멸성이다.
유형제품은 재고로 보관이 가능하지만, 무형제품인 서비스는 보관이 불가능하고 그 자리에서 사라지고 만다. 이를 잘 해결하기 위해서는 수요와 공급간의 조화를 이루는 전략이 필요하다. 예를 들면 예약제도 등이 있을 수 있다.
이 네가지 특징에 잘 부합한 국내 기업이 CGV를 선정하고 조사를 해 보았다.
CGV는 쾌적한 영화감상이라는 영화관의 기본 자세를 비롯하여 다양한 문화 콘텐츠를 접목한 복합문화공간인 ‘컬처플렉스’라는 한 단계 진일보한 개념의 공간으로 확장과 진화를 거듭하고 있다. 또한 세계 최로로 선보인 오감체험 상영관 ‘4DX’ 멀티 프로젝션 상영관 ‘Screen X’ 등을 통한 테크놀로지적 진보와 영화관을 새로운 프리미엄 공간으로 디자인한 ‘The private cinema’ Goldclass 등 소비자의 라이프스타일적 변화를 ‘컬쳐플렉스’의 원동력으로 삼아 고객들에게 끊임없는 ‘영화 그 이상의 감동’을 선사하기 위해 노력하고 있다.
CGV는 국가고객만족도 6년연속 1위를 하고 있으며, 브랜드 파원도 6년 연속 1위를 달리고 있고, 한국 서비스 품질지수도 4년 연속 1위로써 굳건한 브랜드파워를 유지하고 있는 국내 영화관 서비스 기업이다.
2. 기업소개
2-1. VISION & MISSION
CGV의 VISION은 지속적인 진화를 바탕으로 영화관람 환경 뿐만 아니라, 더 나아가 그 이상의 서비스와 감동을 전달하고, Total lifestyle을 선도하는 종합생활 문화 공간으로 도약하는 것이다.
MISSION은 최초, 최고, 차별화가 결합하여, 다양한 즐거움과 특별한 경험을 고객에게 선사하는 것이다.
CGV의 현재 가장 큰 목표는 2020년 까지 글로벌 톱3로 도약하는 것이다.
CGV 정성필 상무는 2015년 2월 열린 4분기 실적 설명회에서 현재 CGV는 관객수 기준으로 글로벌 톱5안에 들며, 미국 등 선진국과의 단가 차로 인해 박스오피스 금액을 기준으로는 10위권안에 든다고 밝혔다.
CGV는 지난해 총 관객수 1억 450만명, 매출 1조 392억원을 각각 기록하였다.
또한 신성장동력 파원에서 4D플렉스와 스크린X등 프리미엄 스크린을 확대할 목표와 계획도 있다.
2-2. CGV HISTORY
CGV의 연혁을 중요한 사건을 중심으로 표로 정리하였다.
1998년
강변 CGV 최초 오픈.
2000년 6월
국내 최초 프리미엄 영화관 골드클래스(오리점) 오픈.
2001년 10월
연간 관객 최초 1000만명 돌파.
2003년 2월
CGV 수원 오픈 및 스크린 100개 돌파.
2004년 10월
CGV 용산 오픈 및 관객수 1억명 돌파.
2004년 12월
영화관 최초 증권 거래소 상장.
2009년 10월
업계최초 스포츠 컨텐츠 유료 실황중계.
2010년 6월
북미 1호점 CGV LA 오픈.
2013년 6월
신촌 아트레온 오픈.
현재2015년 기준으로는 총 약 1000개의 영화관을 확보하고 있다.
2-3. 사회공헌
CGV는 국내에서는 크게 총 4가지의 사회공헌활동을 하고 있다.
첫 번째로는 ‘토토의 작업실’이 있다. 토토의 작업실을 2008년부터 문화소외지역 아동, 저소득층 아동, 다문화 아동 및 글로벌 현장의 청소년 대상으로 영화창작교육을 진행하는 것이다. 3~5일 동안 전문 영화멘토들이 아이들을 찾아가, 직접 시나리오를 쓰고 연기하고, 촬영하여 한편의 영화를 완성하고 마을주민들을 대상으로 상영회를 개최한다. 2013년부터는 영상미디어센터 미디액트와 협혁해 더 많은 아이들에게 영화창작의 즐거움을 제공하고, 영화에 대한 꿈을 키워갈 수 있도록 응원하는 사업이다.
두 번째 사회 공헌사업으로는 ‘객석나눔’이다.
전국의 CGV에서 장애인과 아이들이 최신영화를 무료로 관람하며, 이들이 동시대의 문화적 경험에서 소외되지 않도록 도울 뿐만 아니라. 저소득층 아동들에게는 영화관람 전 영화관 견학 프로그램도 제공하고 있다.
2008년부터 2014년 6월 까지 총 43,907석의 객석을 나누고 있다.
세 번째로는 ‘임직원 봉사활동’이 있다.
CGV임직원들은 2004년부터 지역사회 내 복지기관을 방문하여 청소, 말벗, 설거지 등 노력 봉사활동에 참여하고 있다.
2010년부터는 도너스캠프 ‘함께하는 기관’을 연계하여 저소득가정 아동 및 청소년에게는 영화관람, 현장학습, 계절놀이 등 다양한 체험학습을 제공하고, 임직원들에게는 쉽고 즐겁게 참여할 수 있는 볼런테인먼트 체험기회를 제공하고 있다.
마지막으로는 ‘장애인 영화관람데이’가 있다.
CGV는 2012년 4월부터 CJ E&M, 영화진흥위원회와 손잡고 시,청각장애인들도 비장애인들과 함께 극장에서 최신 한국영화를 관람할 수 있도록 배리어프리 영화를 매월 셋째 주 화요일 19시대, 목요일 14시대, 토 11시대 등 월 50회 이상 전국 20개 CGV극장에서 상영하고 있다. CGV장애인 영화관람데이를 운영하는 극장은 전국에 총 17개의 극장이 있다.
3. 거시환경 분석
거시환경은 크게 인구통계적, 경제적, 정치,법률적, 인구통계적 요인으로 분석하여 보았다.
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